■二通りのコミュニケーション
（1）. どちらのコミュニケーションが上手（効果的）でしょうか（事例：他人に仕事を依頼する）
Aさん
昨日のトラブルで仕事が終わりそうにないんだよね、私の仕事手伝って。
今日仕事のあとに用事があって、どうせ暇でしょ？
頼むよ、じゃあ お願いね。
表情
冷たい
態度
無礼
口調
一方的
Bさん
昨日のトラブルの影響で仕事が終わりそうにないんだ。あなたも忙しいと思うのだけれど私の仕事手伝ってもらえない？ というのも大事な人のお見舞いに行きたいのです、お願いできますか。
表情
思いやりある
態度
低姿勢
口調
丁寧（断りを入れる）
伝える内容は一緒でも伝え方が違うことで、伝わり方が変わります。
実は、相手には言葉よりも 「表情」 「態度」 「口調」 などの方が、強い影響を与え、内容の印象を決めてしまいます。
（2）. コミュニケーションに影響する要素
視覚情報 ： 表情や態度（ボディランゲージ）
聴覚情報 ： 声のトーンや抑揚
言語情報 ： 話の内容
言葉の内容 (言語情報) ＜ 表情や態度 (非言語情報)
お客さまからクレームをいただいたとき、明らかに怒った態度、口調で｢怒っていません｣と仰っていても、私たちはそれを真に受けることはなく謝罪を続けると思います。非言語情報の方が、影響を与えている一つの例といえます。逆に、伝える側にいるときには、｢表情や態度に気をつける｣ ことが大事 です。そうすることで相手との距離が縮まりコミュニケーションがうまくとれるようになります。
